Un CRM, c'est quoi ?
Comment choisir le bon logiciel de GRC pour développer votre activité
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Introduction au CRM : Qu'est-ce qu'un CRM ?
Qu'est-ce que la gestion de relation client (GRC), et comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise ?
Le domaine de la GRC a de quoi intimider, et sélectionner le bon système CRM pour votre entreprise peut relever du défi.
Nous allons vous expliquer les principes de la gestion de relation client et vous aider à comprendre comment un logiciel CRM peut vous aider à bâtir des fondations solides pour une croissance durable.
Qu'est-ce que la GRC : une définition
Alors quelle est la définition de CRM ?En français, on désigne par GRC (gestion de la relation client) toutes les structures qu'utilise votre entreprise pour orienter la communication et les relations avec vos contacts commerciaux et vos clients. Le CRM (Customer Relationship Management) désigne quant à lui un outil.
En pratique, la gestion de relation client ne se limite pas à des indications sur la manière de conduire les interactions directes : elle fait appel à des outils CRM pour organiser et suivre toutes les informations pertinentes qui vous permettront de dénicher des contacts commerciaux, de faire fructifier vos prospects, de conclure les affaires et de retenir les clients.
Pensez réunions, e-mails, propositions, conversations de vente, et bien d'autres choses.
Les systèmes CRM concentrent de grands volumes de données qui reflètent la bonne (ou la mauvaise) façon dont vous gérez votre relation avec vos clients. Ceci vous permet d'analyser votre performance et de déterminer quel est son impact sur votre entreprise.
En bref, pensez à un logiciel CRM moderne comme à un système unique pour gérer les relations avec la clientèle.
Quels bénéfices apporte l'utilisation d'un logiciel CRM ?
Nombre d'entreprises ne possèdent pas de système organisé pour gérer leurs relations avec les clients, et cela peut constituer un grave problème.
Les cadres ont l'habitude de gérer leurs employés, mais ils délèguent souvent à leurs vendeurs la gestion de leurs relations avec les clients et les contacts, que ces derniers soient des individus (B2C) ou d'autres entreprises (B2B). Cela signifie que l'on peut rencontrer plusieurs modes opératoires différents au sein d'une même entreprise.
Un processus de vente incohérent et un manque de cohésion et de direction peuvent souvent conduire à l'échec. C'est une raison importante pour laquelle près de la moitié des vendeurs échouent à atteindre leur quota annuel.
Adopter une solution CRM change tout cela.
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45 % des commerciaux qui n'ont pas de processus formalisé ne remplissent pas leurs quotas
Les experts en recherche sur les ventes chez CSO Insight ont découvert ce fait remarquable lors d'une récente analyse des indicateurs et des stratégies de vente, et il y a là de quoi faire réagir tous les gestionnaires des ventes, où qu'ils se trouvent.
En revanche, lorsque des entreprises adoptent une structure formelle destinée à aider leurs employés à suivre un processus de vente raisonné, le succès monte à près de 60 %.
Lorsqu'elles passent à un processus « dynamique », 72,2 % des vendeurs atteignent leur quota. Un service client rationalisé conduit au succès financier, et un système de GRC aidera votre équipe de vente à avoir une approche homogène de la vente.
Un processus de vente dynamique commence par une structure formelle, mais il permet aussi aux entreprises et aux individus d'y opérer des altérations et des modifications pour l'améliorer continuellement.
Comment un CRM aide-t-il votre entreprise ?
Les entreprises qui utilisent de façon correcte et rationnelle un logiciel de GRC augmentent de 18 % leurs chances d'atteindre leurs quotas ou de les dépasser.
Un logiciel de gestion de relation client vous procure un avantage significatif sur les concurrents qui n'en utilisent pas.
Des utilisateurs de CRM satisfaits
- Les meilleures écoles de commerce, telles que Wharton, enseignent des programmes complets sur la GRC
- Des sites internet de commerce, tels que le « Harvard Business Review », approchent la GRC sous tous les angles possibles
- L’agence pour les petites entreprises du gouvernement américain sponsorise des événements sur la GRC
- Même les études de l'Organisation internationale du Travail recommandent les CRM
CRM = Donnez à vos clients vos clients la première place
Il y a aussi un état d'esprit qui accompagne l'adoption d'un système CRM dans votre entreprise. L'idée de « donner aux clients la première place » est un cliché dans le monde de la vente, mais celui-ci n'est pas toujours respecté. Un CRM vous aide à vous assurer que ce soit bien le cas.
Les entreprises qui adoptent des solutions CRM nouent et développent des relations plus fortes avec les clients, aboutissant à « une satisfaction et une fidélité des clients qui améliorent la compétitivité de l'entreprise et accroissent sa rentabilité », ajoutent les universitaires.
« La GRC est une méthodologie stratégique qui reconnaît la place centrale des clients dans les affaires »,
écrit l'université DePaul dans sa description d'un programme de diplôme de GRC.
Les données CRM dont vous avez besoin
Les données font le sel des systèmes CRM modernes. La plupart des vendeurs utilisent un système CRM pour bien d'autres choses que la simple organisation de leurs flux de travail. Un CRM est capable d'effectuer un nombre limité de tâches, mais les meilleurs chefs des ventes analysent les données fournies par leur CRM pour mettre en évidence leurs succès et leurs échecs et pour suivre et prévoir leurs indicateurs de vente et les incorporer dans leurs rapports.
Les données objectives aident les décideurs à révéler les défis et les occasions. Selon le Boston College, toute une série de bénéfices viennent en fait d'un excellent CRM : meilleur service à la clientèle, centres d'appel plus efficaces, augmentation des ventes croisées, conversions plus rapides, amélioration de la découverte de nouveaux clients.
Pour profiter de tous ces bénéfices, il vous faut des outils de qualité. Et cela nous amène à la technologie.
Le Boston College propose cette liste de « quelques chiffres parmi d'autres » qu'il est important de collecter dans le cadre d'une gestion efficace de la relation client :
- Réponses aux campagnes
- Dates d’expédition et d’exécution
- Données de vente et d’achat
- Informations du compte
- Données d’enregistrement sur Internet
- Registres de service et assistance
- Données démographiques
- Données de ventes sur Internet
Logiciel CRM
En raison de son importance pour les entreprises, la GRC a émergé comme un secteur d'activité à part entière. De nombreuses entreprises technologiques (par exemple nous autres à Pipedrive) se consacrent à la création de plateformes qui aident les entreprises à gérer leurs relations avec la clientèle
C'est pour cette raison que le terme anglais « CRM » est devenu plus ou moins synonyme de technologie. Lorsque les gens utilisent ce terme, de nos jours, ils font souvent référence aux plateformes que les entreprises utilisent pour gérer leur relation avec la clientèle.
Pour répondre aux besoins d'une entreprise, un outil CRM doit fournir aux dirigeants toute l'information dont ils ont besoin et offrir aux vendeurs un système fluide leur permettant de suivre leur travail. Et toute cette information doit s'intégrer harmonieusement dans un tout, procurant à chaque entreprise toute les informations nécessaires pour prendre les bonnes décisions, à tout moment.
« Un CRM englobe des outils très divers (bases de données, logiciels, capacité internet), mises au service de l'entreprise pour qu'elle gère sa relation à la clientèle d'une façon organisée »,
déclare le Bureau des services de recherche des National Institutes of Health des USA.
Comment choisir le bon système CRM ?
Un bon système CRM devrait s'attaquer aux problèmes les plus importants qui se posent aux vendeurs. Depuis le premier jour, les gestionnaires de ventes expérimentés qui ont fondé Pipedrive – un CRM basé dans le cloud – ont conçu un outil ayant précisément cette finalité. Les fonctionnalités suivantes sont ce que nous, et les 100 000 équipes qui utilisent Pipedrive, avons jugé essentiel pour un logiciel CRM.
Suivi des activités
Planifiez vos activités comme les réunions, les appels et les e-mails pour ne pas laisser les contacts commerciaux refroidir et pour faire avancer les affaires, avec des rappels pour que vous ne perdiez jamais la main.
Facilité d'utilisation
Importez des données depuis des feuilles de calcul ou d'autres outils CRM, pour être prêt à gérer vos contacts en quelques minutes. Pas de longue formation nécessaire.
Pas de limites à la personnalisation
Personnalisez votre compte à votre processus de vente, et non l'inverse. Gardez à portée de main les outils qui vous sont le plus utiles, pour gagner du temps.
Accès rapide
Mettez votre CRM à niveau autant que nécessaire. Connectez-vous à Pipedrive en toute sécurité depuis n'importe quel ordinateur, ou téléchargez notre appli mobile encensée par les utilisateurs. Avec l'appli CRM Pipedrive, les mises à niveau de votre CRM sont encore plus faciles, et vous avez accès immédiatement à tout ce dont vous avez besoin.
Idéal pour les équipes
Pendant que votre équipe dispose d'un excellent système CRM qu'elle a vraiment plaisir à utiliser, vous recevez les informations les plus à jour sur les performances. Faites adopter par vos vendeurs une démarche de vente éprouvée.
Intégrations
Connectez votre compte CRM à vos outils favoris. Pipedrive offre plus de 300 applis et intégrations avec des services comme Asana, Slack ou Mailchimp.
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Visualisez vos ventes avec les pipelines
Pipedrive doit son ergonomie à une approche résolument « pipeline » de la vente. Définissez tout simplement les étapes de votre cycle de vente, puis ajoutez des affaires, et enfin, faites-les glisser d'étape en étape. C'est notamment pour cette interface intuitive que Pipedrive figure en N° 1 des CRM dans les comparatifs des meilleures solutions GRC.
« Nous avons utilisé de nombreux outils de GRC pour gérer les dizaines de milliers de contacts de locataires… mais c'est toujours Pipedrive qui propose les visuels que nous préférons pour le pipeline des offres et les taux de conversions à travers l'entonnoir. Si vous cherchez un outil de GRC facile et intuitif pour votre entreprise, essayez Pipedrive. »
– Mickey Kropf, COO de Rented.com
Le CRM évolue constamment
Comme vos affaires, la gestion de la relation client évolue en permanence. Pour en savoir plus sur la gestion de la relation client et la technologie CRM que vous pouvez mettre à profit pour faire grossir votre entreprise, abonnez-vous à notre blog des ventes, Selling and Scaling. Pour en savoir plus sur la GRC ou trouver des réponses aux questions les plus fréquentes, contactez notre équipe.
Chez Pipedrive, nous cherchons à construire une relation forte et durable avec nos clients. Après tout, nous croyons aux avantages d'une bonne GRC ;)